A IMPORTÂNCIA DAS EMPRESAS TEREM SAC PRÓPRIO

“Qualidade não é diferencial, é obrigação”: essa frase é incontestável porque já sabemos que todo cliente quer ser bem atendido, seja consumindo um produto ou um serviço. E toda empresa sólida e com valor de mercado expressivo se preocupa com a experiência do cliente. Afinal a experiência do cliente passa por diversas fases: a escolha do produto, a qualidade, o preço, as condições de pagamento e a garantia. É por isso que ao comprar um produto todo o cliente busca usufruir ao máximo da compra, e justamente nesse ponto que as marcas com valor se diferenciam: na experiência do cliente, sobretudo no pós-venda.

O SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, existe para que haja um canal direto de comunicação entre o vendedor e o consumidor final no pós-venda, justamente para que quando o cliente tiver alguma dúvida, sugestão ou reclamação relacionada ao produto ele, possa ser atendido e tenha sua questão resolvida de maneira ágil e efetiva tornando a experiência de compra a mais satisfatória possível. 

Afinal, quando o consumidor compra um produto, ele espera que o produto supere as expectativas criadas antes da compra. A partir do momento que ele tem contato com o produto ou faz uso do serviço, inicia-se o trabalho de pós-venda, que é uma etapa de extrema importância para a marca, porque no ato da compra se estabeleceu uma relação de confiança, e o consumidor espera que essa relação seja recíproca. Tudo o que acontece a partir desse momento corresponde à experiência que o consumidor terá com a marca. 

Se essa experiência no pós-venda supera as expectativas do consumidor então  ele passa a confiar ainda mais naquela marca, provavelmente a recomendará e voltará a fazer negócios, porém se essa experiência não for satisfatória no início e quando ele procurar a marca e não encontrar respostas a altura dos problemas a relação de confiança será quebrada, causando frustração e prejuízo à imagem da marca. 

A importância do SAC consiste em entender que problemas acontecem, mas o que precisa ser efetivo é a maneira como as empresas lidam com eles. Quando o cliente tem uma reclamação ou dúvida e precisa de ajuda, é essencial ter um SAC de qualidade, capaz de entender a necessidade/problema do consumidor, demonstrar que realmente se importa com o cliente, e propor uma solução efetiva que mantenha a reputação da empresa intacta com aquele cliente.

Mas como garantir que um SAC funciona? O primeiro passo é a empresa chamar essa responsabilidade para si e trazer esse serviço para dentro da empresa. Isso mostra que o cliente é valorizado, uma vez que, do outro lado os clientes vêem o SAC como teste da importância que a empresa dá a ele, assim como mostrou o relatório apresentado em 2015 pela Aspect Consumer Experience Survey, afirmando que 76% dos consumidores têm essa visão. Ter um SAC próprio é a primeira ação para um bom atendimento pós-venda, seguidos de um atendimento empatico, rápido e efetivo que resolva os problemas do cliente da melhor forma. 

E o que torna um SAC empático, ágil e efetivo? Basicamente treinamento e capacitação constante dos colaboradores responsáveis pelo pós venda. Pessoas capazes de transmitir aos consumidores quando entrarem em contato, não somente a resolução dos seus problemas, mas também imprimirem nessa relação os valores, a missão e a visão da marca, tornando a relação de confiança, ora fragilizada em admiração pela valorização do cliente pela empresa.

Clientes entendem que problemas acontecem, mas é preciso que quando entrem em contato e tenha seus problemas resolvidos. E, principalmente,  que essa resolução seja rápida, de preferência em uma única ligação, como demonstra uma pesquisa divulgada pela Accentur. O público espera ainda que o atendente seja educado, transparente, tenha capacidade de responder todas as suas dúvidas, ouça com atenção suas reclamações, entenda a sua necessidade e tenha autonomia para propor uma solução efetiva para o problema.

É nesse ponto que reside a  vantagem de ter um SAC próprio em detrimento ao terceirizado, está na qualidade do atendimento ao cliente, na personalização desse atendimento, na proximidade com o cliente, diminuindo a distância na relação vendedor-consumidor, mesmo quando, por exemplo, a pretensão do cliente está em conflito com a política empresarial, caso em que ao oferecer opções variadas para a resolução do problema demonstra ao cliente que apesar de a sua demanda não estar de acordo com a política praticada, ainda assim a empresa busca entender a necessidade e atendê-lo da melhor forma. 


CAIO GOBBO

Bacharel em Engenharia Civil pela Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) e Mestre em Engenharia Urbana pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia Urbana (PPGEU – UFSCar).Hoje é Agente Local de Inovação (ALI) pelo SEBRAE/CNPq e autor convidado do Vamos Escrever para a KROSS.

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